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服务的具体内涵?

放大字体  缩小字体 发布日期:2017-12-28  来源:互联网  作者:365加盟网  浏览次数:81
核心提示:  1.服务是以顾客为本位服务的本质,是给顾客他想要的东西,因此,一定要注意每一位客人的脸庞。顾客情报的累积,是维持服务

  1.服务是以顾客为本位

服务的本质,是给顾客他想要的东西,因此,一定要注意每一位客人的脸庞。顾客情报的累积,是维持服务品质的依归。

2.服务是细心的关怀

让顾客能享受愉悦的气氛,这就是服务,同时也具有留住顾客、让他在店里多呆一会儿的效果。在店里的时间越长,购买率也就会相对的提高。

3.服务指的是喜悦的开发

让顾客觉得:“哇!来这家店真好”从卖一个商品到卖一个梦想。

4.服务是让营业额增加的催化剂

为了让营业额增加,当然接待客人的比率也必须跟着增加。服务,绝不可以吝啬在“话语、笑脸、手足”这三方面上。

5.服务指的是基本贯彻

  服务的大前提是:整理、整顿、清扫、清洁与美观。不彻底贯彻这些基础,服务便难以成立。由前面所提的服务定义来看,我们可以得出几项结论:

  (1)由于服务性的无形性、无贮藏性、参与性与直接性使然,顾客是否能接受第一项服务,大多取决于主观的预期价值。

  (2)由于服务的变易性、接触性以及大规模供应等特性,使得服务业的品质不易事先给予规格化的控制。

(3)顾客感受到的服务价值低于原先的预期价值,即象征着服务品质较差,提供服务者也将因此失去市场。

企业必须集中全部资源于服务品质上,而以“稳定性的以‘镶宕脚缩赢黝瞎”

为口碑,以吸引顾客再次高品质服务”本身为口碑,以吸引顾客再次光临,其主要内涵包括:

(1)多听顾客的意见,多看顾客的反应:服务品质的高低,不是由服务者来认定,而是由实际接受服务的顾客来表示意见。因此,听取顾客意见,观察顾客反应,可能就是改善服务品质的第一步工作。根据一项非正式统计资料显示,100名感受到服务不佳的顾客之中,只有5人会表示不满,其他95人会悄悄离去,当然也就不再上门了。由此可见,要让顾客表示意见也不是一件容易的事。学术界与企业界也都极尽巧思利用各种手段来了解顾客的反应。

(2)塑造追求卓越的企业文化:如麦当劳公司以QSVC(品质、价值、服务与整洁)作为公司的实践准则,而在全体连锁店也确实做到品质、价值、服务与整洁的要求。

(3)建立绩效标准与评估办法:由于服务的无形性与生产消费的同时性使然,服务者所提供的服务便呈现变异性,假如听任于服务者的即兴式表演,企业形象可能受损,而服务的行销工作亦将受挫。例如得克萨斯州农工大学著名的国际行销教授贝里博士提供的十项服务测度的关键因素为:信赖程度、负责任程度、服务能耐、接触程度、服务礼节、沟通能力、可靠性、安全性、对顾客了解程度和服务内涵的具体化程度。

(4)选训员工:慎选员工。有了优秀员工,再加以培训、诱以升迁机会,公司业务即可能蒸蒸日上,由此显见建立绩效评估标准与服务品质的关联性与重要性。

(5)创造员工满意的工作环境:哈佛大学商学院谢里辛吉教授,曾经以受雇员工的工作态度来讨论服务业的经营管理问题。他认为服务是一种“边生产、边消费”的行业,顾客是否愿意再度光临,决定了企业的投资回报率,而顾客转移率的高低则取决于顾客对服务的满意程度。受雇人员的变动情形往往也会影响到顾客的满意程度。通过顾客的口

碑,吸引更多的顾客上门,则企业投资回报率就会相对提高,而企业也就更有能力去改善员工的工作环境,如此便构成了环环相扣的良性循环。

随着现代人生活形态的改变,每个人都希望拥有高品质的居家生活,而以往花费在购物上的金钱和时间,如今已有每况愈下的趋势。我们常常听到这么一句话,那就是“要抓住丈夫的心,就要先抓住丈夫的胃”,这句俏皮话乍听之下,也许不以为然,但是在仔细推敲之后,却觉得不无道理,因此,想要在竞争激烈的商业环境里,抓住并拥有自己忠实的顾客,那一定要使卖出去的商品,能够给顾客带来难以割舍的感情。要知道售货员卖的不仅仅是一件物品而已,而是要让顾客在购物之后所得到的那份喜悦和满足。不知读者是否也有同样的感受呢?

套句某航空公司的广告词“相逢自是有缘”,能和顾客结识也是一种缘分,把握住第一次机会,让客人留下良好的印象,跨出了这一步,说不定他日后就是你的长期顾客了。

 
 
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